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2月上旬，白天鵝賓館正沉浸于慶祝開業24周年的喜悅之中，而一份珍貴的館慶賀禮——由世界一流酒店組織總部傳來的檢查報告更令全館上下為之歡欣鼓舞。在最新一次的世界一流酒店組織質量檢查中，白天鵝賓館獲得85.1分的優異成績，這比國際平均分82.7分還高出2.4分。

1月22日，“LeadingQualityAssurance”（“一流酒店”質量評估顧問公司）的檢查官Ms.ColombiniPaolaFranlesca事先沒有告知任何人，悄悄來到白天鵝賓館，對前臺、客房、餐廳、廚房還有更衣室、垃圾房、洗衣房等酒店設施和服務作一番深入暗訪。按照世界一流酒店組織質量檢查標準，其暗訪項目包羅萬象、細如牛毛。硬件方面諸如房間的溫度是否合適、電視機頻道是否足夠、時鐘是否校準、餐桌餐椅是否配套協調；軟件方面諸如職員是否能在響鈴三聲或10秒內接聽客人電話、是否在服務過程中稱呼客人姓名、是否在客人下單后3分鐘內送上酒水、飲料是否有適當裝飾品等等。這些可能是酒店職員或是客人也容易忽略的細節，在檢查官眼里卻是十分重要的評估因素。

“雖然已經開業20多年，卻保養得如此嶄新，實在難得?！睓z查官Ms.ColombiniPaolaFranlesca一邊審視一邊贊個不絕。到了樓層，出電梯的時候總有一個真誠而親切的笑臉在相迎，房間的每個角落一塵不染；到了廚房，廚師熱情地用清晰流利的英語介紹廚房及其各種設施設備,食品安全措施也十分到位；在員工更衣室，員工們正秩序井然地排隊更衣，環境干凈整潔……盡管檢查內容和標準近乎苛刻，事先也毫無準備，白天鵝人沒有令檢查官失望，在她離開的時候，欣喜地打出了85.1分的漂亮分數。

作為全球酒店業的顛峰，“世界一流酒店”是一個全球性的豪華酒店組織的著名品牌，目前已擁有成員酒店超過420家，其成員必須在位置、組織、管理、服務、烹飪、裝飾和環境等方面都具備最佳條件和最高標準。該組織擁有一套完整的質量檢查機制，每年都派出經驗豐富的酒店專家到世界各地屬下的會員進行檢查，依據一套細微嚴格的標準來度量酒店在所有對客服務方面的優劣，達不到要求的酒店將被淘汰出局，從而維護所有會員的整體形象和聲譽。

早于1985年7月，白天鵝賓館就成為世界一流酒店組織在中國的首個成員。21年來，賓館以世界一流酒店組織的服務質量標準為藍本，不遺余力地建立健全一套科學、系統而精細的管理制度，長期堅持“三個關鍵”（關鍵的時候、出現在關鍵的部位，解決關鍵的問題）和“三個一個樣”（領導在與不在一個樣，顧客多與不多一個樣，工作條件好與不好一個樣）的管理思想，注重細節管理，竭力為客人提供專業規范而不失個性化的優質服務，在每年世界一流酒店組織的資格審查中都順利通過并獲好評。

“白天鵝”作為享譽海內外的民族品牌和全國馳名商標，近期明確提出了“粵派服務風格”的理念，并積極加以探索和實踐，力爭成為粵派服務風格的倡導者和典型代表。本次得到世界一流酒店組織的充分肯定，高度印證了白天鵝賓館在經營管理上的成功之處，使其在世界一流酒店行列中的卓越地位顯得更加穩固。

（白天鵝賓館供稿）